Descrição:

Desenvolver uma solução baseada em Inteligência Artificial (IA) capaz de automatizar e potencializar o atendimento ao cliente por meio de um assistente virtual inteligente omnichannel, incluindo também interações provenientes de redes sociais.

A solução deverá ser capaz de:

• Atender clientes de forma automatizada em múltiplos canais:
• Chat (site)
• WhatsApp
• E-mail
• Redes sociais (Instagram, Facebook, etc.)
• Centralizar e unificar todas as interações em uma única plataforma;
• Interpretar solicitações em linguagem natural (NLP/LLM);
• Consultar e interagir com sistemas internos (ERP Protheus, Lincros, etc.);
• Executar ações como:
• Consulta de pedidos
• Status de entrega
• Emissão de boletos e notas fiscais
• Monitorar menções e mensagens em redes sociais, permitindo atuação reativa e proativa;
• Direcionar atendimentos mais complexos para humanos com contexto completo.

A solução deve evoluir continuamente com base nas interações, melhorando sua assertividade e experiência de atendimento.

Como é feito hoje:

Atendimento manual via telefone, e-mail e WhatsApp;

Interações em redes sociais tratadas de forma descentralizada;

Dependência de colaboradores para responder dúvidas simples;

Consulta manual em múltiplos sistemas (Protheus, Lincros, planilhas);

Alto tempo de resposta e filas;

Falta de padronização nas respostas;

Baixa visibilidade e rastreabilidade das interações em redes sociais.

Resultados esperados na solução do desafio:

Centralização de todos os canais de atendimento (inclusive redes sociais);

Redução significativa do volume de atendimentos manuais;

Respostas rápidas e padronizadas em qualquer canal;

Atendimento 24/7;

Monitoramento ativo de redes sociais (mensagens, comentários, menções);

Aumento da satisfação do cliente (CX);

Ganho de produtividade da equipe;

Identificação de tendências e problemas recorrentes (insights);

Redução de custos operacionais;

Melhoria da reputação da marca (respostas mais ágeis e consistentes).

Requisitos Inegociáveis:

Integração com Mercanet (força de vendas);

Integração com ERP Protheus (TOTVS);

Integração com Lincros (logística e entregas);

Integração com banco de dados Oracle em nuvem;

Integração com canais digitais:

• WhatsApp
• E-mail
• Chat web
• Redes sociais (Instagram, Facebook, etc.)

Uso de IA/NLP (LLM) para compreensão e resposta em linguagem natural;

Capacidade de identificar e priorizar mensagens críticas (ex: reclamações públicas);

Handoff para atendimento humano com histórico completo;

Registro de interações e trilhas de auditoria;

Conformidade com LGPD e segurança da informação.

Histórico:

Não temos.

Estágio esperado de Maturidade da Solução:

Validação - Prova de conceito em ambiente operacional

Operação - Solução já lançada no mercado com clientes